Tuesday, December 16, 2014

Den bedste kundeservice er uundværlig i din webshop! | Entrepreneur

Read the English version here: The best customer service is indispensable in your web shop!

Kundeservice

Næsten helt fra starten af, har det været vigtigt for X2Nails at have den bedste kundeservice. I starten har vi begået en del fejl med hensyn til kundeservicen, men efterhånden er den blevet meget bedre. Det sidste stykke tid, når en kunde har været i kontakt med X2Nails kundeservice, modtager vi altid ros fra kunden.

Kend kundens behov

Jeg handler selv meget på internettet, hvilket jeg har gjort i mange år og det har givet mig en god forståelse af hvad god kundeservice er.
Der er nogle gange, når jeg har handlet, hvor jeg har tænkt, "Hvordan kan jeg implementere det hos X2Nails?" andre gange har jeg følt som om jeg lige er blevet frarøvet mine penge og spildt min tid, hvor jeg så har tænkt "Her skal jeg ihvertfald aldrig handle igen."
Det handler meget om at "spille" kunden, altså stil spørgsmål som "Hvordan vil jeg selv reagere, hvis virksomheden sagde sådan til mig?", "Hvordan ville jeg helst have dette problem blev løst?", "Vil jeg selv bryde mig om det?" osv.
Den bedste kundeservice hos X2Nails
Hvis du ikke selv er god til at tænke som kunden, bør du kende en, som du altid lige kan hive i ørerne og spørge til råds.

Tilgængelighed

Gør det så nemt for kunden at fange dig som muligt. Placer kontakt informationer, kontakt boks, chats og lignende, steder hvor kunden kigger. Jeg hader de webshops, hvor man skal klikke flere gange bare for at finde deres mail. Jeg bliver vildt irriteret og smutter fra siden, hvis ikke det står på den side, hvor jeg er på. Et minimus krav er informationerne i bundrammen, samt et link i headeren.

Spørgsmål og svar

En spørgsmål og svarside er guld hver. Mange af kunderne har de samme spørgsmål og de leder typisk efter sådan en, før de vælger at kontakte virksomheden. Den skal også være så nem så muligt at finde. Husk at opdatere den løbende.

Hver hurtig

Kontakter kunden dig, skal du i sving med det samme. Kunden er første prioritet! Du tror nok at din tid er mere værd, men skal kunden købe noget i din webshop, skal hun have hjælp med det samme. Din kunde har travlt, så du skal bare være klar, ellers kan hun let finde andre alternativer.
Jeg har et rigtig godt eksempel fra X2Nails. Jeg havde ikke haft det så godt, så jeg kom lidt sent ud af sengen og sad og spiste morgenmad, da jeg fik en mail fra en kunde. Hun havde aftenen inden bestilt nogle produkter heriblandt en neglelak, som hun gerne ville bytte til en anden. Der gik ca. 25 minutter også havde jeg ordnet det hele og svaret hende tilbage. Hun blev så glad, at hun skrev en fantastisk anmeldelse, samt begyndte at følge X2Nails på Instagram og Facebook. Du kan læse anmeldelsen ved at klikke her.

Send vejledninger

Er der produkter kunderne har mange spørgsmål til, så lav vejledninger til dem. Sæt dem op på produktsiderne og send dem med kundens ordre. 
Da selvlysende neglelak og crackle neglelak var helt nyt, kom der utroligt mange henvendelser om hvordan de to produkter virker. Først lavede jeg vejledninger og satte dem på produktsiderne, men der var stadig kunder der ikke kunne finde ud af at bruge nogle produkterne. Så jeg forbedrede vejledningerne og begyndte at sende dem med kundens ordre. Det er kunderne virkelig glade for. 

Skriv en hilsen
Kunden elsker at få en kort personlig hilsen fra webshoppen, når hun modtager sin ordre. Det kan redde en måske dårlig dag og hun føler sig værdsat.

Skriv indlæg, lav videoer, kend dit produkt
Er dit produkts holdbarhed for eksempel afhængig af hvordan kunden bruger produktet, er det en rigtig god ide at lave dybdegående to-do lister, se for eksempel mit indlæg om hvordan neglelak holder længere eller hvordan man plejer sine negle, hvor der også er lavet en video til. For at kunne lave disse, er det utroligt vigtigt at du kender dit produkt. Din virksomheds image afhænger af det.

Bekvemmelighed for kunden
Hvordan foretrækker kunden at kontakte din virksomhed og hvad kan lade sig gøre? Er din virksomhed lille, kan det være svært at anvende en hel masse platforme. X2Nails har telefon, SMS, mail og chat support. Har kunden det lettere ved, at være i kontakt med virksomheden over Facebook eller Instagram, så gør det. 

Retur

Er det nemt for kunden at returnere sine varer? Selvom X2Nails sjældent får varer retur, er der rigtig mange der tjekker deres retur rettigheder, inden de placere deres ordre. Gør den så enkel og præcis som muligt. Er det en gave, er det især vigtigt. Flere links på siderne og information som for eksempel "30 dages fuld returret". Retursiden er let at forstå og returblanketten er overskuelig og skal bare udfyldes.

På lager/udsolgt

Er varen på lager? Kunden hader, når hun skal bruge varen og skal vente på at forretningen får det på lager igen. Det er en af de ting, der gør kunden meget irriteret, hvor hun kan vælge at annullere ordren og hun kommer stensikkert aldrig igen. Er det en varer, der er meget eftertragtet og du ikke har været hurtigt nok til at bestille et nyt parti hjem, er det en god idé at lade produktet være aktivt og eventuelt skrive "Udsolgt, på lager igen om 14 dage."
Det er utroligt vigtigt, at dit lagersystem fungere og er up-to-date med din lagerbeholdning. Er varerne på lager, forventer din kunde at modtage sin ordre indenfor et par dage.

Fleksibel fragt

Gør fragten så tydeligt som muligt. Pris, leveringstid og fragt form, skal være helt klar. X2Nails har selv otte forskellige leveringstemoder, som kunden kan vælge mellem. Kunder er meget forskellige og ønsker mest muligt tilpasning.

Ingen skjulte gebyrer

Okay, så din kunde er kommet til betalingsiden og er ved at udfylde sine kortoplysninger også står der kortgebyrer på. Det er mindre gebyrer, typisk mellem 0,5 kr. til 10 kr. Ved du hvad de fleste af dine kunder vælger at gøre? De afbryder købet og finder en anden webshop.
Mange oplever også at de putter varer i deres kurv, men der kommer ingen pris for fragt og det står ikke tydeligt andre steder, hvor meget det koster. Her går din kunde automatisk udfra, at fragten er gratis, lige indtil hun kommer ind på betalingsiden og ser, at der er blevet lagt 50 kr. fragt oveni. Kan du gætte hvad hun gør?

Leveringstid

Gør leveringstiden så tydelig som mulig, så kunden er helt klar over, hvornår hun modtager sin ordre. Har din webshop fleksibel fragt, er det ekstra vigtigt at kunden ved præcist, hvad hendes valg betyder for leveringstiden.

Ferie

Har du en lille webshop og du vælger at "lukke" den en uge for, at holde ferie er det ultra vigtigt, at du du skriver tydeligt på alle sider, at webshoppen er lukket og ordre ikke afsendes inden d. xx/xx. Det er også vigtigt at være tilgængelig, så kunden kan få fat på dig, selvom du ikke er tilstede.

Indrøm fejl

Har din webshop begået en fejl, er det en rigtig god idé at indrømme fejlen og undskylde, så hurtigt som muligt. Lige efter undskyldningen, skal du komme med to til tre rimelige forsalg for kunden. Husk at det er webshoppens fejl og ikke kundens. Kunden får typisk medlidenhed med dig og vælger den lette løsning for jer begge.

Konstant forbedring

Forbedring af kundeservice skal være konstant. Den kan altid blive bedre, især i en tid, hvor alt bliver mere avanceret og det hele går så hurtigt. Tiden ændre sig og dine kunder ændre sig.

Stor eller lille virksomhed, kundeservice skal bare være i top!

Jeg håber du kan bruge det til at forbedre kundeservicen i din webshop. ;)


Du kan fange mig på LinkedIn.

PS. Til webshops jeg har handlet hos tidligere og jeg ikke er kommet tilbage, jeg håber i læser dette. :)

No comments:

Post a Comment